Waarom luisteren naar iemand met een andere mening zo moeilijk is

Een interview met luisterdeskundige Corine Jansen over echt luisteren en hoe met conflicten om te gaan.

In English: Why listening to someone with a different opinion can be so hard

Even wat tijd voor iets anders. Voor de afwisseling wil ik af en toe een interview publiceren met iemand die een bijzondere invalshoek kan bijdragen over het thema tolerantie. We trappen af met het thema luisteren.

Corine Jansen en ik kennen elkaar al jaren. Destijds kwam ik moeizamer uit mijn woorden dan nu. Corine was zo iemand die je dan de woorden uit de mond kon halen, die beter kon formuleren wat ik wilde zeggen dan ikzelf. Haar empathische aanleg, haar heldere manier van communiceren en haar analytische aard heeft zij mooi kunnen combineren. Zij is nu wereldwijd een autoriteit op het gebied van luisteren.

Corine Jansen studeerde communicatie en technische bedrijfskunde. Ze werd onder andere manager communicatie bij een waterschap. In die periode ging zij een opleiding mediation doen.

“In die opleiding ontdekte ik dat als mensen hoezeer tegenover elkaar kunnen staan en weinig van elkaar kunnen hebben. Mensen in mediation zitten vaak  in een hele toxische periode. Toen merkte ik de kracht van luisteren, hoe belangrijk die is om mensen echt in contact te brengen met elkaar. Ze hebben dan zó veel behoefte om zich gezien en gehoord te voelen!

Ik was nog steeds hoofd communicatie, en ik zei: we gaan naar buiten, we gaan met de mensen in gesprek, luisteren wat ze willen in plaats van dat wij tonnen uitgeven aan communicatie, aan dingen waar helemaal niemand op zit te wachten. Ik heb daarna ook nog een sprong gemaakt in de jeugdzorg en daar vond ik het soms schrijnend om te zien hoe weinig er geluisterd werd naar jonge, beschadigde mensen.”

Daarna raakte Jansen betrokken bij de innovatie in de gezondheidszorg; bij het Radboudumc werd zij Chief Listening Officer. De missie was dat er meer naar patiënten zou worden geluisterd om zo de beste innovaties en kwaliteitsslagen te kunnen verwezenlijken.

Nu heeft zij haar eigen adviesbureau, en adviseert zij organisaties over de rol van luisteren om inclusiever, diverser en ook effectiever te worden. En die reis is niet altijd eenvoudig:

“Omdat je daarmee ook als organisatie een vorm van kwetsbaarheid laat zien. Omdat je niet weet wat je te horen krijgt en of dat wel past.”

Waarom is luisteren zo moeilijk?

“Om verschillende redenen. Luisteren wordt heel vaak gezien door mensen als een soort van ezelsbruggetje. Als je maar vragen stelt en samenvat, dan ben je er wel. En dat mislukt altijd. En dat is ook logisch, omdat luisteren geen ezelsbruggetje is. Als je daadwerkelijk wil luisteren, moet je jezelf als instrument inzetten. Je kiest om aandacht en ruimte te bieden aan een ander. Jezelf beschikbaar maken aan een ander op alle momenten, in alle situaties, in alle ontmoetingen. Maar zoals je 's ochtends bent om vijf over negen, zo hoef je niet te zijn 's middags om vier uur. En de hele dag vinden er natuurlijk allerlei ontmoetingen plaats en mensen die een appèl op je doen. Dat kunnen we niet de hele dag”

Jansen verwijst in haar werk vaak naar de stoïcijnen Seneca en Marcus Aurelius, de psychiater Victor Frankl en de filosoof Emmanuel Levinas. Levinas hield zich veel bezig met de verhouding tussen ego en de ander, een schijnbaar ontoegankelijk schepsel dat wij – als wij niet uitkijken – geneigd zijn om vooral als een middel te behandelen.

“Wanneer doet iemand een appèl op je? En moet je daar dan altijd op reageren? Op het moment dat je jezelf beschikbaar maakt voor iemand, draag je jezelf op om jouw eigen oordelen, jouw eigen aannames en jouw eigen waarneming te parkeren ten gunste van het verhaal en het perspectief van iemand anders.

Dat is lastig omdat wij, zeker in deze tijden waar we nu leven, geneigd zijn om eerder aan meningsuiting te doen dan aan meningsvorming. Meningsuiting lijkt sexier, het lijkt lekkerder. De media spelen daar ook veel meer op in. In plaats van dat je daadwerkelijk iemand ruimte geeft om na te denken. Wat vraag je nu? Wat zeg je nu? Wat betekent dit nu? Wat is de context?

Kortom, luisteren vraagt echt om verdieping, maar daarmee ook om een enorme bak met zelfkennis. Want op het moment dat je daadwerkelijk kiest om naar iemand te luisteren, ga je ook proberen om de ander zo goed mogelijk te begrijpen. En dat is niet eenvoudig: ik kan niet in jouw hoofd kijken, en jij niet in mijn hoofd, ook al kennen we elkaar meer dan al dertig jaar. We kunnen het gewoon niet. En toch denken we dan 'o ja, maar jij deed dat toen ook zo, dat zal nu ook wel zo zijn.’ En dat is bij bekenden, bij mensen die heel dichtbij staan, eigenlijk nog veel moeilijker dan bij mensen die vreemd voor je zijn, omdat je daar nog een zekere nieuwsgierigheid kan tentoonspreiden.

Daarnaast is luisteren ook moeilijk, omdat op het moment dat wij dingen horen, deze informatie anders kan overkomen dan dat de ander ze bedoeld had. Jij kunt sowieso cognitief heel anders in elkaar zitten. Dan krijg je te maken met cognitieve diversiteit. Dus jij luistert naar mij, jij maakt daar een verhaal van en ik denk: maar dat was niet wat ik zei of bedoelde. Hoe kan het nou dat je dit gehoord hebt? En dat komt ook doordat we te weinig focussen op die cognitieve diversiteit. We hebben het wel over diversiteit van religie, van kleur, van ras, van gender, van seksualiteit, maar niet van die cognitie. En dan heb ik het nu dus niet over mensen die gediagnosticeerd zijn met ADHD of hersenletsel. Nee, gewoon jij en ik, wij hebben gewoon, “gewoon”, een cognitieve diversiteit. Dus dat maakt het lastig.

En wij zijn vooral een sprekend wezen, vooral hier in Nederland. Nederland is een sprekend land. Dat zie je bijvoorbeeld veel minder terug in de Aziatische landen, wat meer luisterende landen zijn. Wij gaan al gauw spreken. En dan zijn wij als Nederlanders ook nog eens vrij direct. En zoeken wij dus niet altijd in taal per se die diepgang op die wel nodig is om de context van iemands verhaal te begrijpen.”

Waar bestaat die cognitieve diversiteit uit?

“Cognitie is hoe je brein informatie verwerkt en vervolgens ook weer interpreteert. En daar zit een enorme diversiteit in. De onderzoeker Graham Bodie heeft in 2017 maar liefst 41 verschillende cognitieprofielen beschreven. En dat wil niet zeggen dat er dus een stempel op je hoofd staat van: dit ben jij dus. Maar het gaat om manieren waarop mensen informatie verwerken, daar taal aan geven en non-verbaal gedrag aan koppelen. Dat is de cognitieve diversiteit rondom luisteren.

Ik had onlangs een gesprek met een professor. Ik wist wat haar luisterprofiel was, want ze had bij mij een assessment gedaan. Ik vroeg haar: hoe is het met je? En toen viel ze stil. Ik zei: ja, dat vind jij helemaal geen lekkere vraag hè? Zij: dat vind ik volstrékt oninteressant! Ik wil ook niet weten hoe het met jou gaat. En dat klopte ook, want ze wilde eigenlijk gewoon aan brainpicking doen. Ze wilde weten wat zit er allemaal in mijn hoofd zat rondom dit onderwerp. En hoe het dan verder met mij ging, dat was voor haar helemaal niet boeiend.”

Wat gebeurt er in je hoofd als je met iemand praat met wie je het absoluut niet mee eens bent?

“Verzet! Dat is het belangrijkste. ‘Dit is niet oké! Dit kan niet kloppen! Waar haal je het vandaan?’ Dus heel veel veroordeling, heel veel aannames. Bijvoorbeeld over: waar zit je intellect? Heb je überhaupt wel nagedacht? We vinden er meteen wat van. En er kan ook boosheid uit voortkomen. Dus echte woede. Zo heeft iedereen wel verschillende filters. Die hebben, naast je moreel kompas en je persoonlijkheid, onder andere ook te maken met die cognitieve diversiteit.

Wat je dan ziet, is het ego. Die moet je eigenlijk bij luisteren even parkeren. Ego klinkt altijd wat negatief, maar ik hoop dat je begrijpt wat ik bedoel. Die wil op dat moment meteen spreken. Die wil meteen zeggen: ‘Het klopt niet. Het is niet waar. Hoe kom je daar nou bij?’ Dat is wat er gebeurt.”

Waarom wil je ego dat dan?

“Ik noem het woord ego en daar bedoel ik mee jouw Ik. Jouw menselijkheid. Op het moment dat jij informatie krijgt, en überhaupt, als je luistert, doe je een aantal dingen. Je gaat interpreteren, zaken weglaten, vervormen en generaliseren. Maar je gaat ook proberen te begrijpen en te evalueren. En het evalueren gaat eigenlijk meteen mis op het moment dat iemand iets zegt waarvan jij denkt: Dit. Kan. Niet. Kloppen. En dan zie je ook dat het luisteren dan echt een enorme opgave wordt.

Te veel mensen denken dat je moet luisteren om het met iemand eens te worden. En dat is dus niet zo. Je mag ontzettend van mening blijven verschillen. Maar jouw ego heeft veel meer moeite om aan die meningsvorming te doen om dus te gaan onderzoeken wat iemand wil, doordat je denkt: dit is een totaal andere planeet dan waar ik op leef.

Dat komt ook doordat ons al van jongs af aangeleerd wordt dat spreken en uiting geven aan wat je vindt veel meer wordt gewaardeerd dan nadenken. Het tot je laten komen, argumenten aanhoren,  perspectieven verzamelen is vertragend. Dan ben je eigenlijk misschien wel een beetje te introvert. Dan weet je het misschien eigenlijk wel niet. Misschien vind je het moeilijk. Kortom, we hebben ook allemaal oordelen als mensen niet spreken.”

Kan het ook zijn dat, als je wordt geconfronteerd wordt met een andere mening, je je verzet omdat dat je leven nog onoverzichtelijker maakt? De wereld is al zo ingewikkeld. Je hebt al zoveel moeite moeten doen om een coherent beeld van de werkelijkheid te krijgen. Komt er iemand tussendoor met standpunten op basis van een heel ander beeld van de werkelijkheid. Dat je je verzet omdat je eigenlijk die nieuwe informatie niet kan verwerken. Dat je er eigenlijk doorheen wil schreeuwen: laat mijn wereldbeeld met rust, dat is mijn houvast en die mag je niet ondermijnen!

“Dit raakt wel aan de essentie van luisteren, omdat in luisteren je je eigenlijk permanent openstelt voor die nieuwe perspectieven. Dat maakt luisteren ook zo lastig. Dat je niet weet wat je te horen krijgt. Als je iets nieuws te horen krijgt, kan het ook zijn dat het je verandert. Dat je denkt, hier heb ik nog nooit over nagedacht. Of dit is een hele interessante invalshoek. Dus het heeft ook te maken met hoe mensen dat andere perspectief bréngen. Als je in een mooie dialoog zegt, 'goh, ik hoor je dit nu zeggen, maar ik kijk daar heel anders naar', dan heeft de ander eigenlijk al veel minder last van het ego en wat dat doet met diens wereldbeeld.

Als jij kiest om te luisteren naar iemand is jouw wereldbeeld per definitie niet meer in ruste. Dat kan alles veranderen. En dat kost energie, dat vraagt moed, dat is echt lef hebben. Want ook al dacht je: wat ik denk dat klopt, kan het zomaar zijn dat iemand iets nieuws inbrengt waarvan je denkt: ja zo heb ik er dus niet naar gekeken. En dat je dan ineens denkt: ja, toch wel interessant.”

We hadden het net over cognitieve diversiteit. Zijn er verschillende manieren waarop mensen die cognitief verschillend in elkaar zitten reageren op informatie die ze niet kunnen hebben?

“Als je kijkt bijvoorbeeld naar iemand met een reflectief profiel, die zal meteen gaan zoeken in zijn eigen mentale bibliotheek. Wat weet ik hiervan? Waar kan ik hier meer over lezen? Heb ik dit al eens eerder gehoord? Wat was toen mijn conclusie? Dus die gaat naar binnen. En die reageert niet op dat moment, omdat die eerst wil onderzoeken: wat is hier aan de hand? Die kan wel doorvragen, maar meer gericht op wie is jouw bron, waar heb je dat gelezen, wanneer heb je dat gelezen, wie heeft dat gezegd. Dus die gaat vooral informatie verzamelen om er vervolgens zelf mee op onderzoek te gaan. En die zal dus niet zo snel reageren als: dit is belachelijk, want dat moet hij eerst gaan onderzoeken. Die wil eerst weten hoe of wat.

Iemand met een analytisch profiel zal zeggen oké, feiten, data, vertel het. Ik wil het nu weten. Dus die gaat niet nadenken in zichzelf. Die wil op dat moment weten, vertel het me. Terwijl de reflectieve luisteraar dus veel meer gaat denken oké, ik heb nu van jou alles verzameld en nu ga ik zelf zoeken of dit waar kan zijn, zal iemand met een analytisch profiel zeggen, oké, roep maar waar, wanneer heeft hij dat geschreven? En die gaat het meteen opzoeken om vervolgens meteen te zeggen, nee, dat heb je verkeerd begrepen. Jij zegt nu dat 86 procent van de mensheid dit vindt. Nou, er staat dat het nog maar heel dun gegeven is omdat er nog veel meer wetenschappelijke onderzoek naar gedaan moet worden. Punt.

Iemand zoals ik, met een connectief profiel, die vraagt: welke ervaring heb je gehad dat je zo bent gaan denken? Welke vragen zou je mij willen stellen over mijn opvatting? Waarom? Omdat ik heel erg in die relatie zit, ik wil die relatie intact laten. En ook een goede vraag vind ik: welke feiten, indien bewezen dat ze waar zijn, zouden ertoe kunnen leiden dat je anders gaat denken over het onderwerp? Ik stel dat soort vragen omdat ik die relatie in stand wil houden en ook oprecht wil gaan proberen zo dicht mogelijk bij iemand te komen.

Totdat, nou, iemand zei op een gegeven moment tijdens de pandemie tegen mij: jij bent dus eigenlijk gewoon zo'n brave burger die alles doet wat de regering je vraagt. En toen was het bij mij: bam. Toen zei ik, kan het ook gewoon zo zijn dat ik iemand ben die zelf heeft nagedacht en eigen afwegingen heeft gemaakt? Op dat moment knapte er iets in die relatie, omdat ik werd veroordeeld, vond ik. En eigenlijk in een split second pakte ik hem terug. Ook na die gebeurtenis is die relatie lang koud gebleven. Die was koud omdat ik die toenadering niet meer kon vinden.

En iemand met een conceptueel profiel, dat zijn de mensen die op zoek gaan naar van oké, laten wij eens even gaan zitten. Kom maar met al die verhalen. Zou het zo kunnen zijn? Die gaat eigenlijk exploreren, die gaat ontdekken wat er allemaal aan bewegingen zijn, zonder dat deze persoon eigenlijk tot een veroordeling komt. Die is alleen maar grenzeloos nieuwsgierig hoe het zover heeft kunnen komen, zonder dat die die relatie interessant vindt, maar vooral om te denken, biedt dat misschien nieuwe mogelijkheden om een andere theorie te gaan bedenken, tot een nieuw inzicht te komen.”

Wanneer krijgen mensen ruzie? Ruzie is in feite ophouden met luisteren, toch?

“Ja. Ruzie ontstaat eigenlijk op het moment dat je het gevoel hebt dat jij niet meer gezien wordt en gehoord wordt in jouw mens zijn. En onder ruzie ligt vaak angst en groot verdriet. Alleen: dat weet je vaak zelf op dat moment nog niet. Ik ben zelf vanuit stoïcijnse filosofie niet iemand die van woede houdt. Sommigen zeggen dat het een functie heeft, maar ik vind het zonde van mijn tijd.

Laten we bijvoorbeeld kijken naar de boeren. De boeren voelen zich al heel lang niet serieus genomen in alles wat zij moeten doen en wat zij meemaken, wat zij doormaken. Hun leefsysteem is vastgelopen. De mensen weten niet meer waar ze aan toe zijn. De ene keer is het deze Europese regelgeving, dan weer deze Nederlandse wetgeving. En in alles wat zij proberen te communiceren, lukt ze dat niet. En dat komt ook, is mijn aanname, omdat niet iedereen taal kan vinden over wat er nou feitelijk met hen gebeurt. Ze hébben die taal niet, ze kunnen er niet bij.

En op een of andere manier is het overheidssysteem ingesteld op taal, op een narratief dat staat als een huis. Terwijl er geen enkel narratief staat als een huis. Want ons narratief verandert permanent met wat we meemaken en wat er gebeurt. Als jij een kwestie met de overheid wilt bespreken, moet die vraag passen binnen het systeem dat wij ervoor bedacht hebben. Als je een vraag hebt vanuit het leefsysteem, dan sluit die vraag niet aan op het overheidssysteem.

Het systeem past dus niet meer bij de leefwereld van de mensen. Elke keer als er een vraag binnenkomt bij de overheid, zie je de ambtenaren worstelen: die vraag past helemaal niet in ons systeem, daar hebben we geen antwoord op. En dan antwoorden zij langs de wet huppeldepup: dit is het kader waarin uw antwoord mogelijk zou moeten worden gevonden. Dan denkt die burger: waar heb je het over? Dit is geen antwoord op mijn vraag. Nee, maar wij hebben eigenlijk geen antwoord op uw vraag want uw vraag is buiten het systeem ontstaan. En dat betekent dus dat mensen aan de lopende band antwoorden krijgen die worden ervaren als niet gezien of gehoord worden door het systeem dat voor hen zou moeten zorgen.”

Wat kunnen wij maatschappelijk beter doen om te zorgen dat we wat beter naar elkaar kunnen luisteren, wat beter met elkaar door één deur kunnen, wat beter met elkaar in gesprek kunnen blijven. Zie je laaghangend fruit, waar we meteen mee kunnen beginnen?

“Nou, wat ik echt laaghangend fruit vind, is dat de media in de wijze waarop zij nieuws brengen erg gericht zijn op meningsuiting en niet op meningsvorming. Je komt niet in een talkshow als je rustig de tijd neemt om de context uit te leggen. Ik vind dat de media een enorme belangrijke rol kunnen spelen door - met alle respect - niet de eerste de beste artiest meteen te bombarderen tot een deskundige die daar helemaal geen verstand van heeft. Er zijn zoveel mensen die inmiddels deskundig zijn in iets waar ze zich verder nooit in verdiepen. Dat zorgt voor intolerantie, omdat die mensen aan de oppervlakte blijven spreken en dus niet de diepte durven in te gaan, simpelweg omdat dat ook niet hun expertise is. Dus dan krijg je oppervlakkige gesprekken met veel oneliners. Dat helpt niets.

Ik vind dat er in het onderwijs veel meer moet worden gedaan aan kritisch nadenken. Bijvoorbeeld: waar komt deze informatie vandaan? Van wie is deze krant, dat mediakanaal? Waar worden ze door gevoed? Dat leren we niet. We moeten leren om die ui af te pellen. Ook omdat we daar de tijd niet voor nemen, want social media is snel, en quick is vaak ook dirty.

En wat ook niet helpt, is dat politici elkaar de tijd niet gunnen. Als ik zie hoeveel kamervragen er worden gesteld aan de minister en hoe de druk wordt opgevoerd om die vragen vooral binnen zes dagen te beantwoorden, terwijl er meestal zes weken voor staan, dan doet dat iets met de beantwoording, de context en de inhoud. Vervolgens zeggen die Kamerleden 'dit is toch geen antwoord'. Wat verwacht je als je de druk zet op de tijd om antwoorden te krijgen? Dat werkt niet goed.

En je ziet natuurlijk dat de populisten toenemen, op alle fronten hoor, zij zijn allemaal vrij populistisch in 'ik stel vragen en jij gaat mij antwoorden en anders ga ik er wat van vinden'. Daardoor zien wij leiders die het niet zo nauw nemen. Ik zag pas een interview met een politica en die was behoorlijk aan het rommelen met feiten. Toen ze daarop werd aangesproken, zei ze 'ach, het gaat om het idee dat mensen snappen dat ik het er gewoon niet mee eens ben.’ Ja, denk ik, je bent nu iets aan het roepen wat gewoon feitelijk onjuist is. En dat weet je dus.”

Wat heeft dat met luisteren te maken?

“Nou, media die aandacht schenken aan mensen die alleen maar meningen willen uiten en niet meningen willen vormen, dan willen ze dus niet luisteren. Want als je wilt luisteren, wil je aan meningsvorming doen. Politici die alleen maar druk willen zetten op een resultaat, zijn niet geïnteresseerd in de echte context. Luisteren is natuurlijk niet alleen maar je oren gebruiken. Het gaat erom dat je in luisteren nieuwsgierig bent naar de context, naar de achtergrond, naar dat wat er speelt om het hele palet te kunnen overzien. En zo hebben we ons systeem niet meer ingericht.

Op school staat luisteren gelijk aan gehoorzamen. Jij moet doen wat ik wil. En als jij niet doet wat ik wil, dan luister je dus niet. Maar luisteren gaat om kritisch bevragen van iemand, en het kritisch navragen bij jezelf. Wat zegt iemand nu eigenlijk? Wat betekent dat?”

Meer lezen?

• Lucius Annaeus Seneca, Ad Lucilium epistularum moralium (1e eeuw n.Chr.)

• Marcus Aurelius, Ta eis heauton (2e eeuw n.Chr.)

• Victor Frankl, … trotzdem Ja zum Leben sagen. Ein Psychologe erlebt das Konzentrationslager (1946), vertaald als: De zin van het bestaan

• Emmanuel Levinas, Totalité et infini: essai sur l'extériorité (1961), vertaald als: Totaliteit en oneindigheid

• Jan Keij, Levinas in de praktijk (2012)

• Graham Bodie, Listening. In: Owen Hargie (red.), Handbook of communication skills (2019)

• Avi Kluger, Guy Itzchakov, The power of listening at work. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior (2022)

• De website van Corine Jansen: corinejansen.com